Диалог с заказчиком (для новичков)
Сейчас для успешного развития профиля на платформе важную роль играют отзывы клиентов. Однако, отзыв заказчик напишет далеко не всегда даже если с работой всё в порядке и он успешно её сдал (но если не сдал – напишет обязательно, не сомневайтесь).
Вероятность хороших отзывов, по моему опыту, может быть увеличена, если повысить качество диалога с заказчиком, а его хорошие впечатления – это буквально Ваш рейтинг здесь.
Конечно, каждый из авторов ведет диалог по-своему, используя свои сильные стороны и «рабочие» схемы, поэтому идеального варианта общения не существует. Здесь я собрал основные принципы, которыми руководствуюсь сам и которые помогают получать хорошие отзывы.
1) Будьте дружелюбны. Вы – не строгий преподаватель, а помощник, скорая учебная помощь, саппорт. Ваша задача – не показать, насколько заказчик плохо обучен или насколько преподаватель неправ, а защитить заказчика, чтобы его проблема, с которой он к Вам обратился, была успешно решена.
2) Успокаивайте заказчика. Сдача работ (особенно ВКР) с позиции заказчика – это сплошная паника, бесконечные корректировки, замечания, которые невозможно понять, проверки, «страшный» антиплагиат и нормоконтроль. Обратившись к Вам, студент должен быть спокоен за своё будущее и должен знать, чего ожидать, тогда он получит свои хорошие впечатления от работы (а Вы – отзыв!).
Например, когда я отправляю ВКР заказчику, сразу честно пишу о том, что, скорее всего, к ней понадобятся корректировки и нужно нести работу на проверку научному руководителю. При таком подходе клиенты не паникуют, не составляют претензии из-за «неправильного оформления» или «несоответствия требованиям», а вежливо и без паники приносят мне замечания от научного руководителя (потому что они их ЗАРАНЕЕ ожидали).
3) Не вступайте в конфликт. Вы – помощник, «друг», а не «враг». Например, если поступают замечания, которые выходят за рамки первоначального задания, есть две линии поведения:
А) вступить в конфликт. Ответить, что замечания не относятся к заказу и ждать претензию и отрицательный отзыв, бороться за свои права. Кто-то скажет, что это правильно – отчасти да, но ведь работа клиента не сдана, он не достиг того результата, ради которого обращался к автору, и навряд ли посоветует сервис своим друзьям/знакомым. Наоборот, он станет клиентом-детрактором (а каждый детрактор, в среднем, даёт 4-6 негативных рекомендаций о продукте).
Б) не вступать в конфликт. Спокойно объяснить заказчику, что Вы договаривались на выполнение конкретной работы, а то, о чем он просит, Вы не договаривались выполнять. При этом, Вы обязательно выполните правку, но можете это сделать только за отдельную плату. Так Вы можете способствовать появлению клиента-промоутера, проблема которого была решена и он обязательно порекомендует платформу, что может привлечь новых заказчиков.
4) Попробуйте подстраиваться под степень общительности заказчика. По «общительности» условно заказчиков можно разделить на две группы:
А) «Строго по делу». Заказчик совсем необщительный и отвечает только по делу, не задавайте дополнительных вопросов без необходимости – в этом случае такие заказчики будут недовольны тем, что их беспокоят «написывают» им. Заказчик унес работу на проверку и не вернулся? Значит у него всё хорошо, можно не обращать внимания.
Б) «А как у Вас дела? На каком этапе работа?» Общительных заказчиков в процессе работы игнорировать тоже не стоит. Таких заказчиков можно понять, они беспокоятся за работу, т.к. совсем не знают, что с ней происходит и хотят быть уверенными, что ситуация под контролем и им не придется идти с пустыми руками к преподавателю из-за того, что автор «не успел» (или другой вариант – они просто заплатили за заказ и теперь симулируют ответственный подход к работе, нужно же проконтролировать, да и время свободное есть). На их любимые вопросы в духе:
«А когда работа будет готова?»
«А на каком сейчас этапе работа?»
«А Вы успеваете?»
Рекомендую отвечать всегда примерно одной формулировкой в зависимости от ситуации:
«Работа в процессе, к *дата/время* отправлю Вам файл, как и договаривались :)».
Следуя этим советам, можно повысить качество общения с заказчиком и значительно сократить время на ненужные конфликты/споры/объяснения. При этом, не стоит забывать что общение с заказчиком – индивидуальное конкурентное преимущество автора, от того, как Вы его выстраиваете, во многом зависит: выбираемость в аукционе; рейтинг и заработок. Поэтому приветствуется выработка своего собственного подхода с учетом специфики работ, дисциплин и Ваших заказчиков.